Një shprehje e vjetër thotë: Klienti ka gjithmonë të drejtë. Këto ditë, klienti pret shërbim cilësor ndaj klientit nga kompanitë me të cilat bëjnë biznes. Duke pasur parasysh krizën aktuale, e vetmja gjë që ka më shumë rëndësi tani është shërbimi i shkëlqyer ndaj klientit.

Duhet të siguroheni që jo vetëm po komunikoni, por edhe po i zgjidhni problemet dhe kundërshtimet e tyre në mënyrën më të mirë të mundshme. Kjo do të thotë të jesh i pranishëm në platformat ku ata po diskutojnë në mënyrë aktive.

Një nga mënyrat më efektive për të përmbushur këtë detyrë është – shërbimi ndaj klientit në mediat sociale. Ka shumë të ngjarë që klienti juaj të jetë i pranishëm në një rrjet social sepse 45 për qind e popullsisë botërore tashmë po përdor mediat sociale.

Përdorni mediat sociale jo vetëm për të ndarë përmbajtjen, por edhe për të përmirësuar klientët tuaj. Këtu janë disa mënyra se si mund të përdorni shërbimin social ndaj klientit për t’i ofruar një përvojë të shkëlqyer klientelës suaj:

1. Përgjigjuni brenda pak minutash

42 përqind e klientëve tuaj presin një përgjigje nga kompania juaj brenda një ore nga kontakti. Përgjigjet e shpejta ndërtojnë besueshmërinë tuaj, ndihmojnë në markimin dhe besnikërinë në rritje të klientit.

Në fakt, nëse mund të gjeni një mënyrë për të qenë i pranishëm në internet për 24 orë në ditë, 7 ditë në javë, kjo do të krijojë shpejt besnikërinë e klientit. Nëse 24/7 nuk është e mundur, të qenit atje gjatë orarit të punës është gjëja tjetër më e mirë.

Për të lehtësuar përgjigjet më të shpejta ndaj pyetjeve, merrni parasysh krijimin e dorezave të dedikuara të mediave sociale për shërbimin dhe mbështetjen ndaj klientit. Klientët tuaj mund të kontaktojnë drejtpërdrejt mbështetjen e ndihmës për të zgjidhur problemet e tyre specifike.

Është e këshillueshme që të integroni një chatbot në faqen tuaj të internetit që lejon hyrjet në mediat sociale dhe fillon automatikisht një bisedë me vizitorët. Ju madje mund të automatizoni disa nga bisedat që ndodhin shpesh. Për çështje komplekse, klientët mund të kontaktojnë gjithmonë përfaqësuesit e shërbimit të klientit.

2. Kënaqni klientët tuaj

Shërbimi ndaj klientit nuk ka të bëjë vetëm me zgjidhjen e problemit të një klienti. Ndërveprimi me klientët zbulon informacion të vlefshëm që mund të luajë një rol jetik në inovacionin dhe zhvillimin e produktit. Një nga mënyrat se si mund ta zbatoni këtë është përmes lidhjeve të shkurtra (ang. short links) të firmës.

Ndërsa shumica e firmave të tjera ndajnë lidhje të fshehta si bit.ly/rtt&t për t’i ridrejtuar klientët e tyre në një faqe tjetër, ju mund ta bëni këtë komunikim më kuptimplotë duke ndarë lidhje të firmës dhe kuptimplotë si p.sh. theleather.store/hangbags.

Dallimi midis dy lidhjeve është se lidhja e fundit i komunikon diçka përdoruesit tuaj në lidhje me faqen e internetit në të cilën do të zbarkojë, ndërsa e para mund të tregojë kudo. Prapashtesat e reja të domenit si .TECH, .STORE, .ONLINE, .SITE, .SPACE, .UNO etj ju lejojnë të ndërtoni lidhje të shkurtra kuptimplota të pasura me fjalë kyçe për mediat sociale. E tëra çfarë ju duhet të bëni është të regjistroheni për një shërbim të shkurtimit të lidhjeve dhe jeni gati.

3. Mësoni nga e kaluara

Mediat sociale janë një mjet i shkëlqyeshëm për të rritur audiencën tuaj, por është gjithashtu thelbësore për të ndihmuar të kuptoni audiencën tuaj. Faqet e mediave sociale ruajnë informacionin e përdoruesve që mund të arrihen përmes analitikës.

Informacioni mund të lidhet me demografinë e tyre, interesat, sjelljet e blerjeve, udhëtimet dhe më shumë. Departamenti juaj i shërbimit ndaj klientit mund ta përdorë këtë informacion për të personalizuar bisedat e tyre. Do të ndihmojë në një angazhim më të mirë, duke rezultuar përfundimisht në konvertime më të mira të shitjeve.

Ndoshta, ju keni pasur një fushatë të mëparshme të shërbimit ndaj klientit social që nuk funksionoi shumë mirë. Mediat sociale mund të përdoren për të mësuar pse ndodhi kjo dhe për çfarë mund të punoni për fushatat e ardhshme.

4. Kontrolloni llogaritë tuaja të mediave sociale

Prania e biznesit tuaj në platforma të ndryshme të mediave sociale është e detyrueshme. Klientët tuaj rrinë në rrjete të ndryshme. Prandaj, duhet të analizoni se ku po ndodh angazhimi maksimal. Kjo do t’ju lejojë t’i adresoni pyetjet e tyre në mënyrën më të mirë.

Për shembull, nëse njerëzit kryesisht ndërveprojnë me përmbajtjen tuaj në Facebook dhe Instagram, duhet të konfiguroni një kanal shërbimi ndaj klientit në këto rrjete të mediave sociale. Do të ndihmojë në përmirësimin e shkallës së përgjigjes tuaj dhe gjithashtu do të përmirësojë përvojën tuaj të klientit.

Për të regjistruar ankesa, përdoruesit shpesh postojnë në Twitter sepse presin një korrigjim të shpejtë të ankesave të tyre. Në mënyrë të ngjashme, për rishikimin e produkteve dhe shërbimeve, klientët preferojnë të postojnë në Instagram dhe Facebook.

Ekipi juaj i shërbimit ndaj klientit duhet të jetë gati për të trajtuar problemet dhe pyetjet e klientëve në rrjetet më të njohura të mediave sociale. Hidhini një sy sjelljes së audiencës, ndërveprimeve të kaluara dhe metrikave të tjera për të identifikuar platformën më të përshtatshme të mediave sociale për shërbimin ndaj klientit.

5. Zgjidhni nëse do të përgjigjeni publikisht apo privatisht

Ky është një aspekt i rëndësishëm i shërbimit ndaj klientit. Ankesat dhe komentet që merrni duhet të trajtohen në njërën nga dy mënyrat – përgjigjuni publikisht ose përgjigjuni privatisht.

Ju do të dëshironi t’i përgjigjeni publikisht çdo lloj lavdërimi ose pyetjeje të përgjithshme që mund të përgjigjet me disa fjalë. Përgjigja publike do të ndihmojë gjithashtu klientët e tjerë, dhe gjithashtu do të rrisë besueshmërinë tuaj.

Në rastin e një ankese klienti, ju mund ta pranoni shqetësimin publikisht dhe t’u kërkoni atyre t’ju dërgojnë mesazh privat ose t’u thoni se një përfaqësues i shërbimit të klientit do të kontaktojë së shpejti me ta. Në këtë mënyrë, klientëve të tjerë nuk u duket se ju keni zgjedhur ta shpërfillni ankesën.

Njohja e ndryshimit midis kohës kur duhet të përgjigjeni publikisht dhe kur të përgjigjeni privatisht është thelbësore. Kjo ju ndihmon t’i kushtoni vëmendjen e duhur çdo ndërveprimi që keni me perspektivat dhe klientët tuaj.

Optimizo shërbimin social ndaj klientit duke filluar nga sot

Tani që i keni parë të gjitha mënyrat e ndryshme se si mund të përmirësoni lojën tuaj të shërbimit social ndaj klientit, është koha për të vënë në veprim planin tuaj. Përveç lehtësimit të përvojës së pandërprerë të klientit, shërbimi social ndaj klientit do t’ju ndihmojë gjithashtu në menaxhimin e reputacionit online. Dhe nëse njerëzit e dinë se kompania juaj vlerëson ndjenjat e klientëve, ata do të jenë të gatshëm të bëjnë biznes me ju.